Page 68 - Arvoa synnyttävän liiketoiminnan lähteillä

Käyttäjäymmärrys on avain kehittämiskohteiden valinnassa
Arvoa luovan palvelun kehittäminen lähtee palvelun käyttäjien ymmärtämi- sestä Käyttäjäymmärrys avaa oven sekä asiakkaiden että palvelutuotannossa toimivien henkilöiden maailmaan, tarpeisiin ja toiveisiin, jopa unelmiin ja arvoihin
Palvelumuotoilun lähtökohtana voi toimia konkreettinen, helposti kuvat- tavissa oleva ongelma, toive tai tarve, mutta myös piilevä, epämääräinen tai keskeneräinen ajatus Kun asiakkaan maailmasta luodaan kokonaisvaltainen kuva, palvelulle pystytään määrittämään merkityksellinen ja arvoa tuottava sisältö ja muoto
”Puutteet käyttäjäymmärryksessä voivat johtaa palveluun, jolle ei ole kysyntää.”
Käyttäjäymmärryksen luomiseen on tarjolla laaja kattaus erilaisia menetel- miä Käyttäjiä haastattelemalla kartoitetaan palvelun käyttäjien kohtaamia ongelmia ja onnistumisia sekä nostetaan esiin palvelukokemuksen kannalta keskeisiä tekijöitä Havainnoimalla tunnistetaan toimintaan ja käytäntöihin liittyviä tarpeita Yhteiskehittäminen puolestaan nivoo yhteen palveluun osallistuvien tahojen osaamisen, näkökulmat ja intressit
Runsaasta menetelmätarjonnasta huolimatta käyttäjäymmärryksen luo- minen jää usein palvelukehityksessä liian vähäiselle huomiolle Ymmärrys asiakkaista voi olla vanhentunutta, sisällöltään yksipuolista, tietyn näkökul- man värittämää tai kehitettävän palvelun kannalta epäolennaista Tällöin jää huomaamatta potentiaalisia tarpeita ja palvelumahdollisuuksia
Pahimmillaan puutteet käyttäjäymmärryksessä voivat johtaa palveluun, jolle ei ole kysyntää, koska asiakkaat eivät näe sille tarvetta tai se on liian moni- mutkainen
Konseptointi ja prototypiointi havainnollistavat palvelua
Valittuihin kehittämiskohteisiin palvelumuotoilu luo erilaisia ratkaisuvaih- toehtoja Vaihtoehdot ovat tärkeitä, jotta löydetään halutulle kohderyhmälle tiettyyn käyttötilanteeseen sopivin ratkaisu
68